2022年九大電商趨勢！超前部署！
今天就帶店老闆們來了解：
🎲 【一、綠色環保議題】
🎲 【二、品牌忠誠度將逐漸失靈】
🎲 【三、深度行銷將成新主流】
🎲 【四、個人化產品的需求】
🎲 【五、語音搜尋購物】
🎲 【六、用聊天機器人進行客服管理】
🎲 【七、全通路行銷】
🎲 【八、社群媒體成為顧客的必要接觸點】
🎲 【九、直接面向消費者 (D2C) 行銷將起主導作用】
＊建議可使用「電腦」閱讀與操作！
時光飛逝，馬上就要進入 2022 年了，從 2019 年開始全球因為 Covid-19 疫情的爆發，影響了全球銷售模式，除了直接影響到線下活動，也連帶影響到品牌營收。而台灣是比較幸運的，一直到2021年才受到了直接的影響。不過因為線下、實體店面受到了較巨大的衝擊，連帶也讓各家品牌更重視網路行銷，讓電子商務在這一年達到前所未有的成長！
根據預測趨勢公司（Perzonalizatio） 近期發佈的 2022 電商趨勢報告，全球電子商務收入估計將從 2018 年的 4,812 億美元增加到 2022 年的 7,129 億美元。報告指出，電商擁有如此驚人的成長，可以歸因於智慧型手機配備普及、電商網站的創新技術、新興市場崛起，以及 Z 世代青年成為電商的主要客群等原因，而這些趨勢都與消費者需求息息相關。
今年除了 Covid-19 疫情之外，Apple 的隱私權變動也讓一直以來大家所知悉的付費廣告受到很大的衝擊，究竟，這些改變代表什麼意思呢？接下來 2022 年我們可以推斷有那些網路趨勢呢？店老闆們可以如何掌握趨勢，搶佔商機呢？
一、綠色環保議題
現今，幾乎人人都在網購的階段，您是否有注意到？當網購訂單量爆炸性增長時，相對的，大量的包裝物料所造成浪費和污染，對環境已造成了長遠影響。消費者越來越關注「環保」相關議題，調查也顯示：「消費者在購買流程裡，也會考慮到環保這一塊」，因此，這也成為了消費者是否下單結帳所考慮的原因！
因此，許多品牌都搭上了環保、永續經營、綠色環保等浪潮，「綠色購物」開始成為消費者的關注的重點，亦將促使店老闆們思考，應該如何打造「環保網店」，讓顧客買得放心，也減低對環境的傷害。
品牌也可以多去關注其他環保新聞、議題、或是競品的案例，來評估自身是否要實踐「企業社會責任（CSR）」。要注意的是，如果不適合，不要硬這頭皮去執行，如果做不好可能會引來更多負面聲音、成為失敗的案例，所以須留意每一個決策對重要關係人、環境、社會的影響。
𝑬𝑿：Nespresso公司早在幾年前，即與保護國際基金會(Conservation International )攜手，一起為保護亞馬遜森林而努力。除了協助咖啡種植之外，Nespresso 還以森林為家的社區和農民提供支持，為保護哥倫比亞 La Pedrera 亞馬遜森林中的 1000 萬棵樹木做出了貢獻——攜手保護國際基金會和 Madroño 社區致力於森林保育。
Nespresso 也在去年對顧客承諾，在2020年底前，它們將實踐碳中和於企業運營中、承諾為全球超過90%的會員，提供回收咖啡膠囊的解決方案。並永續承諾顧客，減少、再利用、回收再造。為咖啡農創造永續生計，每杯您所品飲的咖啡都在2022年實現碳中和目標！
＊圖片來源：Nespresso
二、品牌忠誠度將逐漸失靈
2022 年，消費者將更難保有對於品牌的忠誠度，請不要抱持著，消費者一定會對於一個品牌或是產品服務會從一而終。
在過去，消費者會因為資訊不對稱，以及產品的不易取得，而願意付出更高的代價。如今，有超過八成的消費者在購買商品前，會上網進行比價，即便是年長者，他們對於手機的介面及功能使用也已具備一定的操作熟悉度，可以輕而易舉的從各種網路平台，甚至是朋友的社群媒體上，得到清楚而透明的商品資訊。
而消費者對於價格的敏感度，也將更加劇烈，哪裡便宜他們就會往哪邊去。根據 Adweek 的調研，75% 的消費者甚至認為高品質不一定代表需要付出高單價才能擁有。除非品牌真的能做到難以比較的差異化服務，才有可能持續創造營運佳績。
簡單來說，店老闆們需要面臨的挑戰，是「一次性購買的消費者」，這些顧客只購買一次就離開了，代表您的購物平台並沒有吸引到他們，無法讓他們再回頭消費，這件事對電商來說是至關重要的事，所以在這部分上，要做出更有策略性的行銷與規劃，來保留、吸引那些消費者，將一次性購買的顧客，轉變為老顧客！
三、深度行銷將成新主流
相信店老闆們在過去的一年裡，也聽過了很多 O2O（On line to Offline）或是 OMO（Online Merge off line）等的行銷策略。在未來 2022 年的行銷方式，不難推斷是以「深度行銷」為核心，也就是店老闆們須從「我們」的群體式行銷方式昇華，需細緻化到以「我」為中心的個人化經營思維。
店老闆們必須思考如何為顧客「創造超個人化體驗（Hyper personalization）」，才能真正讓挑剔的客戶因被「高度理解」而產生心理認同，並增加對於品牌情感上的連結度。
這也表示，包含即時數據蒐集、演算分析等工具（例如：Facebook、Google等），在未來將成為店老闆分析顧客行為的必要關鍵技術。
𝑬𝑿：安嬰兒（Enfamil）為販售嬰兒奶粉、保健品、嬰兒用品的商品，於 2019 年即推出 Family Beginnigs APP，讓不論您是備孕中、懷孕中、寶寶剛出生、寶寶1～2歲等的媽咪們，只要下載APP並註冊成為會員，只要媽咪們有任何問題，都可以透過APP獲得解答；且提供個人化關於媽咪本身，或是寶寶的相關資源與指導；更提供「分享奇蹟」寶寶里程碑紀錄，可以記錄寶寶剛出生的每個月的照片、文字，並可以分享給家人朋友！
＊圖片來源：安嬰兒（Enfamil）
四、個人化產品的需求
相信，店老闆們一定深有痛楚，要完全滿足客戶的要求幾乎是不可能的，不過因顧客在購買時會有排他性（例如：先前購買類似產品時，有不好的經驗；首次購買，怕在購買收到產品時，與自己所想的不同；商品有部分地方並不喜歡），此時，如店家提供產品的「個人化」，那麼就會使顧客的滿意度提高。
且非常多的品牌已逐漸的轉向這種做法，到 2022 年，大多數電商也都會採取同樣的做法，因為客製化使顧客的購物體驗更輕鬆，並增強了品牌忠誠度。
𝑬𝑿：服裝品牌 Fandora 時常與許多圖文插畫家合作，讓設計師們以自己的插畫角色設計產品，並幫設計師將商品放置於網站上。當消費者在 Fandora 購買特定插畫角色的商品，網站上也可以直接看到該設計師其他所有作品，準確迎合消費者喜好。
＊圖片來源：Fandora
五、語音搜尋購物
無論消費者甚至店家，不論在家裡、辦公室、戶外，還是幾乎任何地方，只要對您的手機語音設備說話，就會讓事情變得更容易。𝑬𝑿：蘋果的 Siri、亞馬遜的 Alexa 和 Google 的助手（Assistant）等語音搜尋人工智慧都在使用它。
根據統計的數據估計，未來 2022 年 ，語音搜尋的市場規模，將達到四十億美元左右；語音購物預計將增長 55%，到 2022 年將達到四百億美元，可以肯定的說，這將成為一種趨勢！
從「Hey Siri」、「OK Google」和各大品牌所推出的「智慧語音助理／智慧音箱 （例如： Amazon 的 Alexa），這些透過語音存取指令的科技趨勢，已悄悄在使用者行為中生根茁壯。根據 Google 針對台灣區民眾 2020 年的調查，相較去年同期使用智慧語音助理服務的民眾，增加了55%！
最主要的原因就是因為「簡單性」與「方便性」。「語音搜尋」相對來說，比傳統一般輸入文字的方式，要快上 3.7 倍！而「語音功能」可以使用原生的語言功能，和科技裝置進行連結，也很符合物聯網的概念
，就像是讓你用語音控制家裡的電器和設備。使用者可以同時使用「語音搜尋」時，空出雙手開車、煮飯等其他事務，且可以說出更口語更長的句子，也能更快重複的搜尋多方面的資料。
根據數據研究在 2022 年，光是美國的「語音購物」就可帶來 400 億的商機。
六、用聊天機器人進行客服管理
對於中型和大型電商品牌來說，顧客服務是非常重要的一堂課。當眾多的消費者於線上傳送訊息問題時，很少有公司能夠僱用數千名客服人員來做「人工回覆」，因此就會導致回復速度緩慢，顧客在等待的當中，就會不知不覺的流失。
為了解決這個問題，從近幾年開始，「聊天機器人」的盛行可謂是簡化了客服的運作方式，也讓顧客可以在第一時間收到簡單回覆，而不會產生久候未有服務人員即時處理的問題。
而「聊天機器人」可以處理的事務日漸增多，像是「LINE Busssiness」，店家可以設置特定關鍵字，當顧客於訊息中輸入特定的關鍵字，即會出現相關回覆，大大縮短了顧客等待與得到解答的時間。
也因為台灣從 2019 年以來一直處於疫情期間，許多消費者已經習慣從線下轉往線上購物網站、多元的電子商務平台進行購物。在未來，對於店家來說，使用聊天機器人將客戶引導至相關的交易和產品，並幫助他們識別他們可能想要或需要的產品，所有的這些也都是在推動銷售和收入！
七、全通路行銷
「全通路行銷」是為了提供消費者在不同管道之間，不間斷的了解產品資訊。品牌可藉由這個行銷策略，將產品帶到各種銷售通路管道，例如：實體店面、社群媒體、應用程式、線上各大電商平台。目的是讓消費者在沒有自覺的情形下，自然而然地從一個通路轉換到另一個通路，除此之外，全通路的行銷方式，還可以廣泛地傳播品牌和產品資訊，讓消費者建立「品牌熟悉感」。
雖然專注於單一通路銷售產品，並通過直接吸引客戶來充分利用這一通路，也是沒有問題的，不過，這卻限制了品牌店家，透過各種通路與其他感興趣的客戶聯絡的機會。根據數據顯示，大約 84.9% 的客戶在觀看到商品多次後，才會下定決心購買。
McKinsey 調查部門和哈佛商業評論日前與部分商家合作，調查「全通路行銷」下的消費者習性和樣貌，調查結果顯示，當消費者使用的通路管道越多，總消費金額就愈高。其他研究也發現，使用「全通路行銷」的店家在交易成長量、年收入、消費者聯繫成本以及顧客留存率上的表現都比較好。
Perzonalizatio 指出，「全通路行銷」從吸引消費者進入，到點擊購買結帳，整個過程扮演至關重要的角色，而平均每增加一個通路，電商收入就會增加 38%。未來，電商將瞄準這個機會進軍新的市場，以吸引更廣泛的受眾。
八、社群媒體成為顧客的必要接觸點
根據 Retail Dive 的調研，超過 70% 的千禧世代以及 Z 世代族群，認為「社群媒體」對於購買決策扮演關鍵角色。𝑬𝑿：英國食品公司 Birds Eye's 的調研，52% 的消費者經常在用餐前對食物拍照，並上傳至社群軟體上做分享、評論。
也因疫情後所產生的新消費模式，消費者的購物行為已起了很大變化，於 Instagram、Pinterest、Facebook 和 TikTok 等社群平台的使用、購物，想必不用小編多說，店老闆們已經非常有感了！「社群媒體」可以輕鬆地提供「個人化的體驗」，像是貼文、影音內容除了能夠加強互動、引導消費者購物情緒，還能增加品牌與消費者之間的連結，用心的經營，也可以擴大品牌受眾、曝光品牌，是非常好的行銷工具。
而現今，隨處可見的「網紅行銷」、「部落客寫手」，多數也是透過社群媒體的「貼文分享」、「開箱影片」等甚至是「直播」，來協助店家將商品做推廣，間接地成為了顧客再購買前的「接觸點」。因此，店老闆們可以好好思考，如何充足的發揮社群媒體的影響力，已達成您想要的成果！
＊示範店家：Giusto 韓系品味男裝
九、直接面向消費者 (D2C) 行銷將起主導作用
由於用戶隱私權越來越備受重視，從去年開始就轟轟烈烈的， Apple 以「保護用戶隱私」為品牌訴求，與 Facebook 吵得沸沸揚揚，最後，在今年，大家在使用手機 App 時，大家一定都會看到【𝑬𝑿：要允許「Facebook」追蹤您在其他公司APP和網站的紀錄嗎？】此時，就會有一個「要求APP不要追蹤」的選項。
那這代表什麼呢？代表 Apps 的數據追蹤和 Safari 瀏覽器的第三方 cookie 受到了限制！而這也造成店老闆於 Facebook 投放的廣告越來越不精準。
據統計，iOS14 版後約只有 25% 的用戶允許讓 Apps 追蹤，所以對於 Facebook 來說，能獲得關於用戶的訊息相對變少，在提供給品牌受眾族群的資料也就不完整。根據美國財經新聞 CNBC 報導，許多品牌已經反應，廣告 ROAS 成效明顯不如過去。𝑬𝑿：Carousel 旋轉拍賣有 80% 流量來自 Facebook，現在只剩下 20%。
而更重要的是！Google 也打算跟進「移除第三方cookie」的使用（原訂在 2022 年執行，目前已確定延至 2023 年），這是一件大事，因為 Google Chrome 是最受歡迎的瀏覽器，市佔率高達 70%。這個趨勢代表付費廣告（特別是臉書）會持續受到很大程度上的影響。所以就算我們知道非常多的流量都是可以 Facebook 獲得，但店老闆也是需要因應未來會產生的情形，再好好的去做規劃！
因此，店老闆們需要在不依賴第二方或第三方數據的情況下，了解消費者。許多品牌公司開始實施【第一方數據（指直接從顧客收集的數據）】甚至【零方數據（顧客為了獲得個性化服務／廣告，主動分享給品牌的數據）】，來收集有關顧客的信息，並提供相關廣告來增加線上銷售。
簡單來說，就是品牌經過瀏覽者同意，直接索取所需要的用戶訊息（𝑬𝑿：電話、Email、喜好、性別、年齡等），都可以透過互動遊戲，線上活動或是網路問卷來索取。
𝑬𝑿：在「互動遊戲」與「線上活動」結合來說，最知名也非常成功的莫過於「星巴客－星禮程」，顧客只要註冊成為會員，即可先享受「新星級」的優惠，並可藉由「好友分享」的活動，即可以獲得老饕黑咖啡買一送一。之後顧客每次消費，都可以累積「星星」，當達到一定數量，即可以升等，並獲得更多的獎勵！
