「品牌行銷」第六步:顧客關係經營

「品牌行銷」第六步:顧客關係經營

2020-11-19


「品牌行銷」第六步:顧客關係經營




今天就帶店老們來了解:

🐣 【一、「顧客關係經營」是什麼?】

🐣 【二、為什麼要做「顧客關係經營」?】

🐣 【三、「顧客關係經營」帶來哪些效益?

🐣 【四、「顧客關係」如何經營?】

🐣 【五、「顧客關係經營」範例!】


*建議使用「電腦」閱讀,較清楚明瞭。




接下來,在制訂完所有策略、行銷執行後,除了把焦點放在開發新市場、拓展與接觸新客群,維繫既有的顧客,創造顧客對品牌的忠誠度,使其成為您品牌的老顧客,也是相當重要的一件事。


曾有研究指出,企業獲得一位新顧客的成本,是留住舊有顧客的5倍,尤其現今顧客能接觸到的新資訊、新產品相當多,也意味著,舊有顧客更有可能投向競品品牌,因此若能善用會員制度、Facebook社團、VIP制度、Line群,提供誘因及凝聚對品牌的熱愛,讓忠實的顧客願意持續消費,如此一來,可為企業帶來更大的效益。





一、「顧客關係經營」是什麼?


顧客經營近年來成為了各企業漸漸重視的議題。而顧客經營也可以稱為「顧客關係經營」(Customer Relationship Management, CRM),其指的是「企業或企業的商品與顧客之間的關係」。


企業透過我們時常接觸到的社群媒體、客戶服務等,獲得顧客的使用習慣等數據,並為顧客打造量身定做的服務內容,進而提升企業的經濟成效。




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二、為什麼要做「顧客關係經營」?


現今,顧客滿意度的高低,不只是問卷中不帶情感的數字,更蘊含了許多的指標和意義。而使用體驗的好壞,不但會影響顧客對企業的觀感與評價,也可能會對業績造成偌大的衝擊。

而與顧客建立並維繫好長期關係,就如同維繫男女朋友的感情一般,雙方同意交往後,如何維持長期的關係,才是重要的關鍵,經營顧客也是一樣的道理,沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。

從「NES模型」依據不同顧客的回購頻率,來判斷顧客目前的階段是,「主力顧客」還是「沉睡型」,如果發現顧客已進入到「沉睡階段」,就得運用行銷手法,重新燃起顧客的興趣,畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客,無論你是大企業、剛創業還是小吃攤,維繫顧客關係至關重要。

有研究指出,企業爭取一個新顧客的成本,是保留老顧客成本的 5 倍;簡單來說,一個公司若降低 5% 的顧客流失率,其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本,更能創造大幅度的營收。





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三、「顧客關係經營」帶來哪些效益


 1. 獲取更多顧客利潤 
對品牌有忠誠度的老顧客,在購買您 品牌的商品時,願意支出多達約2-4 倍的金額,購買您的產品。隨著老顧客的年齡漸增,其消費能力亦會隨之增加,更有機會在您品牌上,消費更多金額。

 2. 為公司減少行銷成本 
公司為了吸引新顧客購買該品牌的產品時,會花費大量的支出,包含:廣告費、行銷費,甚至需要重新了解新顧客的喜好,重新定位這位新顧客。但若是經營老顧客,彼此都已熟悉,推銷新產品時,所花費的成本更低,甚至只需在Facebook或是Line上貼文或通知,就能吸引顧客上門購買。

 3. 口碑宣傳 
當老客戶認同你這家企業時,他們會主動宣傳您的品牌、商品,甚至與你站在一起,共同維護品牌聲譽。所有行銷手法中,最有效的,即為顧客使用「推薦文」,一篇口碑好的文章,勝過品牌花費數十萬做廣告曝光還來的有效。

 4. 員工忠誠度提高 
品牌培養一群,對品牌有忠誠度的老顧客,品牌會獲利逐漸成長,這時會增強員工對品牌的信心,進而提高員工留任率,員工發自內心認同公司,面對顧客將提供更好的服務,形成一個良好的正向循環。



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四、「顧客關係」如何經營


「網路行銷」的管道非常多元,其中包括了:內容行銷、網路社群行銷、廣告投放、關鍵字行銷、聯盟行銷、電子報EDM行銷、手機APP行銷、網路公關、聊天機器人、遊戲化行銷、大數據預測行銷等。那這邊小編先前已有獨立撰寫詳細的此部分文章,那這邊提供網址,店家可以點擊前往了解更多!

 1. 收集資料,了解顧客行為 
一間品牌公司,會有分成許多部門,像是:研發部、製造部、行政部、行銷部、業務部等,而當品牌對顧客的行為了解越多,主管制定方案策略,並向其他部分傳達所規劃之方向並執行,如此,所提供的服務才會更好,才會更能夠符合顧客的需求。

 -如何收集資料? 

 問卷調查
 客訴或客服互動資料
 Facebook像素追蹤
 Google Analytics轉換分析
 Facebook名單型廣告
 顧客交易資料(消費頻率、消費金額等)
 社群網路好友名單
 官方網站顧客及會員名單


 2. 顧客消費分群,並進行VIP會員分級 
蒐集顧客在您品牌上下單的「消費金額」,並依照「消費金額」做「會員分級」設定,可以設定上像是「VVIP」、「VIP」,並針對這些會員分級,做專屬的會員優惠與折價、提供獨一無二的個人化服務,並對其進行品牌、商品的推播。

 -如何推播? 

 Facebook粉絲專業貼文
 Line@官方帳號群發
 E-mail信件推播
 行動APP訊息推播
 Facebook、Google等廣告投放


 3. 在不同的節慶、紀念日,送上特別的祝福 
品牌可以在「春節」、「中秋節」、「聖誕節」、「父親節」、「母親節」,或是像情侶的「紀念日」、VIP會員的「生日」等,寄送一封E-Mail祝賀,或是當顧客前往您品牌商店時,送上一份預先擬定好的賀卡,寫上顧客的名字,並贈送一份精美小禮物等,增加顧客對您品牌的忠誠度。由於,顧客關係管哩,是品牌有效的管哩,其與「顧客」之間的長期良好互動端系。


 4. 站在顧客的角度思考,並與顧客良好互動 
要做好顧客關係經營,品牌必須有效的管理,品牌與「顧客」之間的長期良好互動關係,因此,必須站在顧客的角度去做思考,與顧客形成良好的互動,才會提供顧客對您品牌的忠誠度!

-這邊下方提供幾個,與顧客的互動原則,做參考:

 不斷的自我改造,創造全新的經營方式
>>例如:「異業結合」(例如:美安)。

 提供多重利益,打造愉快客戶經驗
>>例如:會員專享8折優惠,讓老客戶覺得賺到了!

 和顧客一起開發顧客需要的產品
>>例如:藉由顧客資料,了解顧客所需的產品,並做近一步研發與優化。

 滿足顧客個人化的需求
>>例如:顧客買了一隻手錶,需要店員幫他做包裝。

 優質的服務,是顧客是否會再次光顧的指標之一
>>例如:由於現今消費者意識抬頭,有完善的顧客制度、服務等,才能加深顧客對品牌樹立的印象。

 產品持續的精益求精
>>例如:藉由提升產品的品質,讓老顧客保持對品牌的新鮮感,進而提升對品牌好感度。




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五、「顧客關係經營」範例!


 - 提提研面膜-鐵粉經濟關係 


圖片來自:提提研官網


台灣知名的提提研面膜創辦人李昆霖(John Lee),也善用Facebook社團的「社群」優勢,專注經營最穩定消費的1萬多名鐵粉,而這些鐵粉為提提研貢獻的營業額高達7成;而粉絲團的總人數目前來到24萬,但所佔的營收比則小於3成。

在這個鐵粉社團裡,每個提提研面膜的愛好者都有機會能和其他的愛好者發言、互動,以提高對品牌的凝聚力。

你會常常在社團裡,看到粉絲開箱分享自己在各種情境下使用面膜、在這次的推廣活動中下手了幾包、自己做提提研熱縮片的耳環、吊飾,又或者告訴大家他們怎麼收納這些面膜戰利品,告訴粉絲現在哪些實體店還有賣提提研的特惠商品(因為真的非常難搶)、自己的孩子怎麼幫為娘的畫了一張圖表示:「我媽每天都在跟我說提提研的快遞面膜什麼時候來,一台印有提提研圖樣的宅配車」等有趣的分享。

你不會刻意地覺得粉絲是為了要向其他熱愛提提研的粉絲推銷,你會強烈地感受到每個粉絲的回應和貼文都有一種「提提研」在手,「我驕傲」的自信感。

這當然要歸功於創辦人本身的特殊人格特質,加上喜歡分享、不畏挑戰、樂於助人的精神,真誠地與粉絲互動和維繫彼此間的關係,注重每一個產品製造的細節,成功地建立了非常好的品牌形象跟鐵粉經濟關係。

在2018年,提提研更以創意的觀點結合品牌的特性,在台灣的「美容保養生技保健大展」實體展覽活動,吸引網路社團的鐵粉參與展覽,帶動參觀的人潮!

而除了提提研本身對產品的品質堅持之外,這樣的鐵粉經濟,也讓提提研的粉絲力持續推動它們自身的品牌拿下國際獎項(如2018年的英國美容獎Pure Beauty Awards 2018)—向日葵獲得《最佳片狀面膜》銀獎、實驗室03獲得《最佳新抗老產品》強烈推薦獎!

當一個品牌很認真地經營與粉絲的關係,擁有明確的品牌核心理念和價值,並且將努力發光的實踐,讓喜歡品牌的粉絲們知道你的每一舉一動,鐵粉也會成為你在口碑行銷和社群中最得力的幫手!







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因應新冠肺炎疫情,疾管署持續加強疫情監測與邊境管制措施。

如有關疫情之疑似症狀,請撥打:1922專線,或 0800-001922,

並依指示配戴口罩儘速就醫,同時主動告知醫師旅遊史及接觸史,以利及時診斷及通報。


>如出入八大場所,請記得配戴口罩。




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參考資料:https://reurl.cc/GrYyev

     https://reurl.cc/R1oGy6

     https://reurl.cc/0Oe0Zl

     https://reurl.cc/Oqo3Gv

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