「品牌行銷」第六步：顧客關係經營

發布日期 2020-11-19 01:00:19

「品牌行銷」第六步：顧客關係經營

今天就帶店老闆們來了解：

🐣 【一、「顧客關係經營」是什麼？】

🐣 【二、為什麼要做「顧客關係經營」？】

🐣 【三、「顧客關係經營」帶來哪些效益？】

🐣 【四、「顧客關係」如何經營？】

🐣 【五、「顧客關係經營」範例！】

＊建議使用「電腦」閱讀，較清楚明瞭。

接下來，在制訂完所有策略、行銷執行後，除了把焦點放在開發新市場、拓展與接觸新客群，維繫既有的顧客，創造顧客對品牌的忠誠度，使其成為您品牌的老顧客，也是相當重要的一件事。

曾有研究指出，企業獲得一位新顧客的成本，是留住舊有顧客的5倍，尤其現今顧客能接觸到的新資訊、新產品相當多，也意味著，舊有顧客更有可能投向競品品牌，因此若能善用會員制度、Facebook社團、VIP制度、Line群，提供誘因及凝聚對品牌的熱愛，讓忠實的顧客願意持續消費，如此一來，可為企業帶來更大的效益。

一、「顧客關係經營」是什麼？

顧客經營近年來成為了各企業漸漸重視的議題。而顧客經營也可以稱為「顧客關係經營」（Customer Relationship Management, CRM），其指的是「企業或企業的商品與顧客之間的關係」。

企業透過我們時常接觸到的社群媒體、客戶服務等，獲得顧客的使用習慣等數據，並為顧客打造量身定做的服務內容，進而提升企業的經濟成效。

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二、為什麼要做「顧客關係經營」？

現今，顧客滿意度的高低，不只是問卷中不帶情感的數字，更蘊含了許多的指標和意義。而使用體驗的好壞，不但會影響顧客對企業的觀感與評價，也可能會對業績造成偌大的衝擊。

而與顧客建立並維繫好長期關係，就如同維繫男女朋友的感情一般，雙方同意交往後，如何維持長期的關係，才是重要的關鍵，經營顧客也是一樣的道理，沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。

從「NES模型」依據不同顧客的回購頻率，來判斷顧客目前的階段是，「主力顧客」還是「沉睡型」，如果發現顧客已進入到「沉睡階段」，就得運用行銷手法，重新燃起顧客的興趣，畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客，無論你是大企業、剛創業還是小吃攤，維繫顧客關係至關重要。

有研究指出，企業爭取一個新顧客的成本，是保留老顧客成本的 5 倍；簡單來說，一個公司若降低 5% 的顧客流失率，其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本，更能創造大幅度的營收。

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三、「顧客關係經營」帶來哪些效益？

1. 獲取更多顧客利潤

對品牌有忠誠度的老顧客，在購買您品牌的商品時，願意支出多達約2－4 倍的金額，購買您的產品。隨著老顧客的年齡漸增，其消費能力亦會隨之增加，更有機會在您品牌上，消費更多金額。

2. 為公司減少行銷成本

公司為了吸引新顧客購買該品牌的產品時，會花費大量的支出，包含：廣告費、行銷費，甚至需要重新了解新顧客的喜好，重新定位這位新顧客。但若是經營老顧客，彼此都已熟悉，推銷新產品時，所花費的成本更低，甚至只需在Facebook或是Line上貼文或通知，就能吸引顧客上門購買。

3. 口碑宣傳

當老客戶認同你這家企業時，他們會主動宣傳您的品牌、商品，甚至與你站在一起，共同維護品牌聲譽。所有行銷手法中，最有效的，即為顧客使用「推薦文」，一篇口碑好的文章，勝過品牌花費數十萬做廣告曝光還來的有效。

4. 員工忠誠度提高

品牌培養一群，對品牌有忠誠度的老顧客，品牌會獲利逐漸成長，這時會增強員工對品牌的信心，進而提高員工留任率，員工發自內心認同公司，面對顧客將提供更好的服務，形成一個良好的正向循環。

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四、「顧客關係」如何經營？

「網路行銷」的管道非常多元，其中包括了：內容行銷、網路社群行銷、廣告投放、關鍵字行銷、聯盟行銷、電子報EDM行銷、手機APP行銷、網路公關、聊天機器人、遊戲化行銷、大數據預測行銷等。那這邊小編先前已有獨立撰寫詳細的此部分文章，那這邊提供網址，店家可以點擊前往了解更多！

1. 收集資料，了解顧客行為

一間品牌公司，會有分成許多部門，像是：研發部、製造部、行政部、行銷部、業務部等，而當品牌對顧客的行為了解越多，主管制定方案策略，並向其他部分傳達所規劃之方向並執行，如此，所提供的服務才會更好，才會更能夠符合顧客的需求。

－如何收集資料？

問卷調查

客訴或客服互動資料

Facebook像素追蹤

Google Analytics轉換分析

Facebook名單型廣告

顧客交易資料（消費頻率、消費金額等）

社群網路好友名單

官方網站顧客及會員名單

2. 顧客消費分群，並進行VIP會員分級

蒐集顧客在您品牌上下單的「消費金額」，並依照「消費金額」做「會員分級」設定，可以設定上像是「VVIP」、「VIP」，並針對這些會員分級，做專屬的會員優惠與折價、提供獨一無二的個人化服務，並對其進行品牌、商品的推播。

－如何推播？

Facebook粉絲專業貼文

Line@官方帳號群發

E-mail信件推播

行動APP訊息推播

Facebook、Google等廣告投放

3. 在不同的節慶、紀念日，送上特別的祝福

品牌可以在「春節」、「中秋節」、「聖誕節」、「父親節」、「母親節」，或是像情侶的「紀念日」、VIP會員的「生日」等，寄送一封E-Mail祝賀，或是當顧客前往您品牌商店時，送上一份預先擬定好的賀卡，寫上顧客的名字，並贈送一份精美小禮物等，增加顧客對您品牌的忠誠度。由於，顧客關係管哩，是品牌有效的管哩，其與「顧客」之間的長期良好互動端系。

4. 站在顧客的角度思考，並與顧客良好互動

要做好顧客關係經營，品牌必須有效的管理，品牌與「顧客」之間的長期良好互動關係，因此，必須站在顧客的角度去做思考，與顧客形成良好的互動，才會提供顧客對您品牌的忠誠度！

－這邊下方提供幾個，與顧客的互動原則，做參考：

不斷的自我改造，創造全新的經營方式

>>例如：「異業結合」（例如：美安）。

提供多重利益，打造愉快客戶經驗

>>例如：會員專享8折優惠，讓老客戶覺得賺到了！

和顧客一起開發顧客需要的產品

>>例如：藉由顧客資料，了解顧客所需的產品，並做近一步研發與優化。

滿足顧客個人化的需求

>>例如：顧客買了一隻手錶，需要店員幫他做包裝。

優質的服務，是顧客是否會再次光顧的指標之一

>>例如：由於現今消費者意識抬頭，有完善的顧客制度、服務等，才能加深顧客對品牌樹立的印象。

產品持續的精益求精

>>例如：藉由提升產品的品質，讓老顧客保持對品牌的新鮮感，進而提升對品牌好感度。

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五、「顧客關係經營」範例！

－提提研面膜－鐵粉經濟關係

圖片來自：提提研官網

台灣知名的提提研面膜創辦人李昆霖（John Lee），也善用Facebook社團的「社群」優勢，專注經營最穩定消費的1萬多名鐵粉，而這些鐵粉為提提研貢獻的營業額高達7成；而粉絲團的總人數目前來到24萬，但所佔的營收比則小於３成。

在這個鐵粉社團裡，每個提提研面膜的愛好者都有機會能和其他的愛好者發言、互動，以提高對品牌的凝聚力。

你會常常在社團裡，看到粉絲開箱分享自己在各種情境下使用面膜、在這次的推廣活動中下手了幾包、自己做提提研熱縮片的耳環、吊飾，又或者告訴大家他們怎麼收納這些面膜戰利品，告訴粉絲現在哪些實體店還有賣提提研的特惠商品（因為真的非常難搶）、自己的孩子怎麼幫為娘的畫了一張圖表示：「我媽每天都在跟我說提提研的快遞面膜什麼時候來，一台印有提提研圖樣的宅配車」等有趣的分享。

你不會刻意地覺得粉絲是為了要向其他熱愛提提研的粉絲推銷，你會強烈地感受到每個粉絲的回應和貼文都有一種「提提研」在手，「我驕傲」的自信感。

這當然要歸功於創辦人本身的特殊人格特質，加上喜歡分享、不畏挑戰、樂於助人的精神，真誠地與粉絲互動和維繫彼此間的關係，注重每一個產品製造的細節，成功地建立了非常好的品牌形象跟鐵粉經濟關係。

在2018年，提提研更以創意的觀點結合品牌的特性，在台灣的「美容保養生技保健大展」實體展覽活動，吸引網路社團的鐵粉參與展覽，帶動參觀的人潮！

而除了提提研本身對產品的品質堅持之外，這樣的鐵粉經濟，也讓提提研的粉絲力持續推動它們自身的品牌拿下國際獎項（如2018年的英國美容獎Pure Beauty Awards 2018）—向日葵獲得《最佳片狀面膜》銀獎、實驗室03獲得《最佳新抗老產品》強烈推薦獎！

當一個品牌很認真地經營與粉絲的關係，擁有明確的品牌核心理念和價值，並且將努力發光的實踐，讓喜歡品牌的粉絲們知道你的每一舉一動，鐵粉也會成為你在口碑行銷和社群中最得力的幫手！

《Shopstore》提醒您：

因應新冠肺炎疫情，疾管署持續加強疫情監測與邊境管制措施。

如有關疫情之疑似症狀，請撥打：1922專線，或 0800-001922，

並依指示配戴口罩儘速就醫，同時主動告知醫師旅遊史及接觸史，以利及時診斷及通報。

＞如出入八大場所，請記得配戴口罩。

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