如何避免顧客下單後:忘記取貨?改變心意遲遲不取?惡意棄單?

如何避免顧客下單後:忘記取貨?改變心意遲遲不取?惡意棄單?

 

如何避免顧客下單後:忘記取貨?改變心意刻意不取?惡意棄單?

 


 

今天就帶店老闆們來了解:

 

*建議可使用「電腦」閱讀與操作!

 


 

由於網路購物「全年 365 天 24 小時皆可下單」、「無地域性限制」、「便利購物快速下單」、「一站式商品完整瀏覽」等特性,顧客只要滑滑手機輕輕鬆鬆點一下,就可以快速完成下單購買,所以網路購物已是目前的消費主流。

 

不過也因為如此,現今的消費型態開始出現各式各樣的問題,例如:顧客下單後,會因為在其他網站又看到更感興趣的商品,改變心意,導致已到貨的商品遲遲不取,想轉移購買;或是在快步調的社會,因事務繁忙發生的忘記取貨事件;更有甚者,有不肖顧客在下單後,不取貨、不付款、已讀不回,以惡意棄單的方式損害商家利益。

 

有鑑於此,為了讓商品可以準確地送到顧客手中,也避免不肖顧客惡意棄單造成商家損失,店老闆們趕快跟上小編的腳步,一起透過以下方案,有效避免顧客下單後的任意棄單行為!

 


 

 

一、如何避免顧客下單後:忘記取貨 ? 改變心意遲遲不取 ?

 

 

 

1. 藉由快速到貨縮短顧客猶豫期,避免顧客三心二意刻意不取貨

 

各式各樣的廣告、消費誘因,無時無刻不停地充斥在我們的世界,不僅容易造成消費衝動,也更容易讓顧客在下單後變的三心二意 ——— 這個也好,那個也想要,但我的錢不夠多沒辦法全部都買到。

 

為了避免顧客改變心意、刻意不取貨,商家可以藉由「快速到貨」來縮短「顧客猶豫期」,使顧客在下單後到收到包裹的這段前間,降低被其他品牌、廣告影響而產生的棄單變數,同時也提升了對品牌與商品整理的服務滿意度。

 

以下為所有物流,在包裹寄出後~包裹到貨的到貨時間:

 

  到貨時間 物流串接

超商取貨

(7-11 / 全家 / 萊爾富/OK)

約 2~5 天 綠界、藍新、立吉富
黑貓宅急便 當日寄,隔天到 綠界、皮卡物流
中華郵政 約 2~3 天 綠界
嘉里大榮 約 2~3 天 皮卡物流
台灣宅配通 約 1~2 天 皮卡物流

*所有物流出貨流程,請參考:https://shopstore.tw/article/216

*平台所有物流的串接操作手冊,請參考:https://shopstore.tw/teach?type=50

 

 

 

2. 頻繁的訂單通知、到貨通知,避免顧客貴人多忘事而忘記取貨

 

台灣不單單是高勞力密集的社會,也處於高密集勞力的生活型態,為避免顧客工作繁忙忘記取貨,品牌公司必須時時的告知顧客訂單進程,除了刷刷在顧客面前的存在感之外,也讓顧客知道什麼時候須要前往取貨、幾天內須完成取貨。

 

如果商家販售的商品是屬於「高單價」,或者下單購買的顧客是「VIP」/「熟客」,商家也可以另外傳簡訊、EMAIL、致電通知顧客,讓顧客對品牌與包裹都更有記憶點,牢牢記得:「包裹到了,一定要前往取貨!」。

 

以下為平台所有提供的訂單狀態通知:

 

  Email 通知 Facebook Messenger 訂單通知
適用方案 全方案(無方案限制) 小資開店、旗艦計畫皆提供
功能開通 商家註冊開店時,系統即自動開通,商家不用另外設定

須串接設定 Facebook Messenger 訂單通知

通知方式 系統自動寄送 Email 通知顧客 系統自動傳送 Messenger 予顧客
通知時機 顧客下單、訂單狀態更新為:已出貨、已取貨、已取消 顧客下單、所有訂單狀態更新皆會通知

*Facebook Messenger 訂單通知的串接操作手冊,請參考:https://shopstore.tw/article/216

*如果商家需要,顧客下單後系統會自動通知您,可以串接使用「Line 即時通訊通知」功能:https://shopstore.tw/teachinfo/9

 

 

 

3. 以購物金回饋作為推力,增加包裹取貨的附加價值,避免其他阻力因素升高

 

一般來說,顧客下單後,會有以下幾項因素導致顧客改變心意不想取貨:

 
  • 看到其他購物平台有同款商品,而且更便宜。
  • 忽然發現自己當時是衝動購物,其實並沒有真的需要這個商品。
  • 在等待包裹到貨的這段期間,已經找到更好的替代方案可以解決目前的問題。
  • 臨時有其他開銷,又不想因為取貨後導致其他花費需要緊縮。
  • 突然就不想買了。

 

因此,商家在一開始即可以設定「滿額贈購物金」並且贈送條件設定為「已付款」或「已取貨」,使「購物金回饋」做為取貨推力的附加價值。

 

如此,就算顧客之後有看到更便宜的商品,但實際計算發現後,還是商家的購物金回饋比較超值,就可以避免顧客跑單;

 

也因為「購物金回饋」可以做為下次購物的現金折抵,所以如果顧客發現自己是消費衝動「沒有需要商品」、「有其他解決方案」、「近期花費緊縮」等問題,也可以藉由「取貨後轉賣」的方式,賺到一波免費的購物金回饋,這樣下一次就可以實際購買需要的商品,下個月的開銷上也可以有更多的規劃。

 

那如果我一開始沒開啟「滿額贈送購物金功能」怎們辦?
別擔心,現在開啟還來的及!
前往「購物金教學手冊:https://shopstore.tw/teachinfo/152」開始設定。
設定完成後,趕快使用「EDM 群發:https://shopstore.tw/teachinfo/193」通知大家這個好消息!

 

 

4. 僅開放即時付款金流下單結帳,有效避免顧客下單後臨時反悔

 

僅開放「信用卡」、「LINEPAY」、「街口支付」、「Fula 付啦」等即時付款金流,能夠非常有效避免顧客下單後臨時反悔,因付款後,儘管顧客遇到各種取貨阻力因素,不過卻會產生「反正我錢都付了,就領一領吧!」的想法,乖乖地前往取貨。

 

而且,就算顧客想要退貨退款、不想取貨,也都需要主動與商家聯繫,由商家核定顧客取消訂單的理由是否成立,在判定是否退款給顧客,商家就會是「主動」的那一方,不用「被動」的被顧客毫無理由的棄單。

 

以下為平台所有提供的即時金流:

 

即時付款金流 介紹/操作手冊連結
信用卡
綠界-信用卡  點擊前往 
藍新-信用卡  點擊前往 
永豐銀行-EPOS信用卡  點擊前往 
豐收款-信用卡  點擊前往 
手機支付/行動支付
LINEPAY  點擊前往 
街口支付  點擊前往 
AFTEE 先享後付  點擊前往 
iCashPay 愛金付  點擊前往 

豐收款行動支付

(Apple Pay、Google Pay、台灣 Pay)

 點擊前往 

 

 *雖然「AFTEE」是先享後付的模式,不過只要顧客下單成功,AFTEE 都會直接全額撥款予商家(不論後續款項回收如何),因此一樣列入「即時付款金流」內。

 

 

 

5. 特定節慶僅開放宅配物流,避免顧客忘記取貨、刻意不取貨

 

雖然「超商取貨」真的很方便,不過在春節過年、連續假期、購物節、周年慶等特殊日子,不取貨率真的非常容易暴增,所以建議商家可以在「特定節慶」關閉「超商取貨」的選項,僅開放「黑貓宅急便」、「台灣宅配通」等宅配物流,由物流人員專門送到府上,有效避免顧客「忘記取貨」或「刻意不取貨」的情形發生。

 

另一種方式,商家也可以針對「宅配」提供特殊優惠活動,例如:消費滿 1,000 元並且選擇「宅配物流」下單結帳,即享免運優惠(等於幫你折掉了 150 元運費!),激勵顧客選用宅配物流下單結帳,降低不取率!

 

以下為平台所有提供的宅配物流:

 

宅配物流 介紹/操作手冊連結
綠界-黑貓宅急便  點擊前往 
綠界-中華郵政  點擊前往 
皮卡物流-嘉里大榮貨運  點擊前往 
皮卡物流-黑貓宅急便  點擊前往 
皮卡物流-台灣宅配通  點擊前往 

 

 

 


 

 

二、如何避免顧客下單後:惡意棄單 ?

 

 

根據《消費者保護法第 2 條第 10 項》以及《消費者保護法第 19 條第 1 項》規定:一般網路購物,因為消費者無法檢視商品和服務是否符合購買需求,消費者必須承受購買的商品與想像差距過大的風險,基於保護網路購物消費者的目的,消費者可以在下單後與收到商品後的「7 天內」,提出訂單取消與退貨,且無須說明理由及負擔任何費用。

 

所以,縱使顧客下單後無故未取貨、忘記取貨,改變心意不想取貨,目前依照現行的法規來看,顧客並未觸法。

 

不過為避免發生顧客惡意棄單的問題產生,商家可以在官網多處地方公告(服務條款與隱私政策、退換貨政策、結帳頁說明、完成訂單說明):

 

如顧客下單後,未在規定天數內完成取貨導致包裹退回,且無聯繫本公司說明取消訂單的原因,本公司將認定為惡意棄單,並列入商店黑名單。

 

列入黑名單之顧客,將無法使用相同手機號碼、Email 帳號使用、購買本公司產品與服務。

,,
商家可以透過「惡意棄單者,將列入商店黑名單」的方式,限制顧客使用權,來避免顧客惡意棄單。

 

 

 

 

 


 

 

三、顧客多次惡意棄單會需要負擔法律責任嗎 ?

 

 

雖然《消費者保護法》保障了顧客可以無條件取消訂單,不過如果顧客多次惡意棄單,且商家已掌握顧客「蓄意」惡意棄單的證據、紀錄資料等,依照政府提供的法律援助,商家是可以提出「民事損害賠償責任」以及「間接損毀罪」。

 

 

1. 民事損害賠償責任

 

根據《民法第 184 條》提出,如果顧客多次於商店下單,但是都故意不取貨,造成商家運費、理貨費、倉儲保管費等必要費用之損害,即可能構成「故意以背於善良風俗之方法,加損害於他人者,須負賠償責任」。

 

因此,當顧客多次惡意下單,事後卻不取貨不付款,商家是可以依據侵權行為及債務不履行規定,向買家提出民事告訴,請求損害賠償。如以下案例:

 

2021 年,基隆一名楊姓女子因在網路賣場上購買 4 只戒指,卻因多次未取貨、未付款,造成商家損失 264 元運費。

 

雖然這則案例中,商家最後是提告「間接毀損罪」,不過此案例商家也可提出「民事損害賠償責任」,因商家確實因為楊姓女子之行為,損失 264 元運費。

 

新聞來源:https://news.ltn.com.tw/news

 

 

2. 間接損毀罪

 

根據《中華民國刑法第 355 條》提出,「間接損毀罪」的購成條件主要為:

 

  1. 消費者基於損害他人權利的主觀意圖。
  2. 施用詐術(例如根本無購買之意願但仍下單)。
  3. 使業者為財產上之處分(寄出商品)。
  4. 使業者發生財產上之損害(例如運費等)。

 

不過實務上,網路購物要購成「間接損毀罪」其實非常不容易。舉例來說:

 

2017 年,新北市一名劉姓婦人半年內陸續向網路知名美妝平台「86 小舖」訂貨高達 225 次,指定超商取貨付款,但卻從來沒有取過貨,讓賣家十分憤怒,因此提告。

 

不過最後新北地檢署卻認為,商品無價值減損,運費、理貨費屬廠商生意成本,因此予以劉女不起訴。

 

新聞來源:https://www.chinatimes.com

 

所以如果真的遇到多次惡意棄單,商家想要提出控訴的話,還是會建議可以先和專業的律師事務所尋求協助。

 

 

 


 

 

、結論

 

 

根據「消費者保護法」的「7 日猶豫期」規範,消費者基本上都不會因為 1、2 次的「未取貨」、「取消訂單」、「退貨」而需要承擔法律責任。

 

但如果消費者多次不履約,且商家已有證據證明顧客下單當下,是有「蓄意」棄單的證據或意圖,即可嘗試提出「民事損害賠償責任」與「間接損毀罪」,來行使保護自身權益。

 

不過提出訴訟的流程就法律程序來說,光要舉證或證明意圖其實就已經很不容易,更何況訴訟開庭衍生的訴訟費用、時間成本、人力成本等,說不定比實際訴訟成功得到的賠償還要花費的多更多,因此正常來說,實際會走到這一步的情況真的少之又少,更何況最後基本上都是以「雙方和解」做結案,能成功的機率真的不高。

 

那目前商家可運用的資源,即是可以將台灣法律條文公告於「商店法律條款」或網站明顯處,了解多次不取貨的後果,且嚴重情事的話,商家不排除進入法律程序(切記,請勿主張非台灣法律之外的條文﹙自創條文﹚,否則約定將無效)

 

以及如果顧客要取消訂單的話,請務必一定要與商家聯繫取消,或是商家也可以啟用「允許消費者可以申請取消訂單」的功能,顧客即可以直接於網站上提出。

 

倘若商家經營到有一定規模,每天的訂單量數不勝數,這時候發生「忘記取貨」、「改變心意遲遲不取」、「惡意棄單」的機率也會相對增加,因此如果商家想盡量降低損失的話,不妨將「運費」金額加入到「商品售價」內,以「調高商品金額」的方式來避免棄單造成的虧損。

 

 

 


 

 

、常見問題 Q&A

 

 

請商家務必要看完所有 Q&A,因裡面有很多可能都是商家會不小心,也很容易踩到的法律界限!

 

 


Q: 商家可以公告哪些法律條文於商店條例上,讓顧客了解多次不取貨的後果與懲罰 ?
只要是政府公告頒布,且適用於網路購物與消費者保護的相關條文,即可於網站上公告。以下為範例:
(一)民事損害賠償責任
《民法第 184 條》提出:1. 因故意或過失,不法侵害他人之權利者,負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法,加損害於他人者亦同。2. 違反保護他人之法律,致生損害於他人者,負賠償責任。但能證明其行為無過失者,不在此限。
(二)間接損毀罪
根據《中華民國刑法第 355 條》提出:意圖損害他人,以詐術使本人或第三人為財產上之處分,致生財產上之損害者,處三年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。
綜上所述,如買家多次於網站下單事後卻不取貨不付款、惡意棄單,本公司可依法向買家提出民事告訴與刑事訴訟。

Q: 顧客突然不想買了,因此聯繫商家取消訂單,不料,商家以強硬的態度堅持要出貨,且顧客如不取貨即揚言提告。
依消費者保護法第 19 條規定,消費者在收到商品後 7 日內可以通知業者解約退貨,無須說明理由及負擔任何費用。
因此商家不得以恐嚇言語威逼顧客一定要取貨,否則顧客可以依《刑法 305 條》規定,對商家提告恐嚇罪。

Q: 如果顧客有找到其他更適合的產品,或是單純不想買了,想取消訂單,可以不取貨嗎 ?
依消費者保護法第 19 條規定,消費者在收到商品後 7 日內可以通知業者解約退貨,無須說明理由及負擔任何費用。
因此,顧客下單後如果找到更適合產品、或單純不想買了等因素,只要沒有購買意願,都可以通知賣家解約、不取貨。


Q: 如果訂單本身沒有「免運」優惠,「運費」係約定由買方負擔寄貨運費,當顧客未取貨時,商家可以就「運費」向顧客提出民事求償嗎 ?
可以!因「運費」依約定須買方負擔,所以顧客仍依約定給付運費。
(不過如果顧客取貨後,在 7 天猶豫期內提出退貨請求,「退貨運費」須由商家全權負擔,不得轉嫁消費者負擔)


Q: 如果是客製化商品,顧客下訂後可以不取貨嗎 ? 如果不取貨,顧客需要負擔法律責任嗎 ?
根據《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》:「易於腐敗商品、依消費者要求所為之客製化給付、已拆封之影音商品或已拆封之個人衛生用品等,消費者無法享有消保法 7 日無條件退貨的權利。」。
因此,除非商品有瑕疵,否則顧客應履行契約,也就是要取貨付款。
如顧客最後不取貨不付款,商家可以就合理損失、或是基於商品為客製化導致無法再販售給他人,而就運費、商品價金等向買家提出民事求償。

Q: 商家可以在網站上公告:「賣場不得棄單,否則將跟消費者求償營運損失」嗎 ? 這樣是有法律效力的嗎 ?
如果商家在網站上公告「該賣場商品均不得退貨」、「下單後不得取消訂單」、「如不取貨須賠償商品價格、來回運費、人事成本、包裝費、網站手續費、倉庫放置費、律師訴訟費及本公司所有營業損失」等,其相關內容因為違反《消費者保護法第 19 條第 5 項》規定,所以約定無效。

Q: 假設商家公告「開箱請全程錄影,否則概不負責」,但顧客開箱忘記錄影,事後想退貨,是可以的嗎 ? 
不論是「商品退貨應提供完整開箱錄影檔為依據」或是「開箱請全程錄影,否則概不負責」等公告條文都是無效的。
只要在「7 天」猶豫期內,顧客都是可以無條件退貨、取消訂單的。

 

 

 


 

《相關文章參考》:

 

 


 

《資料參考來源》: 

 

 


 

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