如何避免顧客下單後：忘記取貨？改變心意刻意不取？惡意棄單？
今天就帶店老闆們來了解：
＊建議可使用「電腦」閱讀與操作！
由於網路購物「全年 365 天 24 小時皆可下單」、「無地域性限制」、「便利購物快速下單」、「一站式商品完整瀏覽」等特性，顧客只要滑滑手機輕輕鬆鬆點一下，就可以快速完成下單購買，所以網路購物已是目前的消費主流。
不過也因為如此，現今的消費型態開始出現各式各樣的問題，例如：顧客下單後，會因為在其他網站又看到更感興趣的商品，改變心意，導致已到貨的商品遲遲不取，想轉移購買；或是在快步調的社會，因事務繁忙發生的忘記取貨事件；更有甚者，有不肖顧客在下單後，不取貨、不付款、已讀不回，以惡意棄單的方式損害商家利益。
有鑑於此，為了讓商品可以準確地送到顧客手中，也避免不肖顧客惡意棄單造成商家損失，店老闆們趕快跟上小編的腳步，一起透過以下方案，有效避免顧客下單後的任意棄單行為！
1. 藉由快速到貨縮短顧客猶豫期，避免顧客三心二意刻意不取貨
各式各樣的廣告、消費誘因，無時無刻不停地充斥在我們的世界，不僅容易造成消費衝動，也更容易讓顧客在下單後變的三心二意 ——— 這個也好，那個也想要，但我的錢不夠多沒辦法全部都買到。
為了避免顧客改變心意、刻意不取貨，商家可以藉由「快速到貨」來縮短「顧客猶豫期」，使顧客在下單後到收到包裹的這段前間，降低被其他品牌、廣告影響而產生的棄單變數，同時也提升了對品牌與商品整理的服務滿意度。
以下為所有物流，在包裹寄出後～包裹到貨的到貨時間：
| 到貨時間 | 物流串接 | |
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超商取貨 （7-11 / 全家 / 萊爾富／OK） |
約 2～5 天 | 綠界、藍新、立吉富 |
| 黑貓宅急便 | 當日寄，隔天到 | 綠界、皮卡物流 |
| 中華郵政 | 約 2～3 天 | 綠界 |
| 嘉里大榮 | 約 2～3 天 | 皮卡物流 |
| 台灣宅配通 | 約 1～2 天 | 皮卡物流 |
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＊所有物流出貨流程，請參考：https://shopstore.tw/article/216。 ＊平台所有物流的串接操作手冊，請參考：https://shopstore.tw/teach?type=50。 |
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2. 頻繁的訂單通知、到貨通知，避免顧客貴人多忘事而忘記取貨
台灣不單單是高勞力密集的社會，也處於高密集勞力的生活型態，為避免顧客工作繁忙忘記取貨，品牌公司必須時時的告知顧客訂單進程，除了刷刷在顧客面前的存在感之外，也讓顧客知道什麼時候須要前往取貨、幾天內須完成取貨。
如果商家販售的商品是屬於「高單價」，或者下單購買的顧客是「VIP」／「熟客」，商家也可以另外傳簡訊、EMAIL、致電通知顧客，讓顧客對品牌與包裹都更有記憶點，牢牢記得：「包裹到了，一定要前往取貨！」。
以下為平台所有提供的訂單狀態通知：
| Email 通知 | Facebook Messenger 訂單通知 | |
| 適用方案 | 全方案（無方案限制） | 小資開店、旗艦計畫皆提供 |
| 功能開通 | 商家註冊開店時，系統即自動開通，商家不用另外設定 |
須串接設定 Facebook Messenger 訂單通知 |
| 通知方式 | 系統自動寄送 Email 通知顧客 | 系統自動傳送 Messenger 予顧客 |
| 通知時機 | 顧客下單、訂單狀態更新為：已出貨、已取貨、已取消 | 顧客下單、所有訂單狀態更新皆會通知 |
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＊Facebook Messenger 訂單通知的串接操作手冊，請參考：https://shopstore.tw/article/216。 ＊如果商家需要，顧客下單後系統會自動通知您，可以串接使用「Line 即時通訊通知」功能：https://shopstore.tw/teachinfo/9。 |
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3. 以購物金回饋作為推力，增加包裹取貨的附加價值，避免其他阻力因素升高
一般來說，顧客下單後，會有以下幾項因素導致顧客改變心意不想取貨：
- 看到其他購物平台有同款商品，而且更便宜。
- 忽然發現自己當時是衝動購物，其實並沒有真的需要這個商品。
- 在等待包裹到貨的這段期間，已經找到更好的替代方案可以解決目前的問題。
- 臨時有其他開銷，又不想因為取貨後導致其他花費需要緊縮。
- 突然就不想買了。
因此，商家在一開始即可以設定「滿額贈購物金」並且贈送條件設定為「已付款」或「已取貨」，使「購物金回饋」做為取貨推力的附加價值。
如此，就算顧客之後有看到更便宜的商品，但實際計算發現後，還是商家的購物金回饋比較超值，就可以避免顧客跑單；
也因為「購物金回饋」可以做為下次購物的現金折抵，所以如果顧客發現自己是消費衝動「沒有需要商品」、「有其他解決方案」、「近期花費緊縮」等問題，也可以藉由「取貨後轉賣」的方式，賺到一波免費的購物金回饋，這樣下一次就可以實際購買需要的商品，下個月的開銷上也可以有更多的規劃。
4. 僅開放即時付款金流下單結帳，有效避免顧客下單後臨時反悔
僅開放「信用卡」、「LINEPAY」、「街口支付」、「Fula 付啦」等即時付款金流，能夠非常有效避免顧客下單後臨時反悔，因付款後，儘管顧客遇到各種取貨阻力因素，不過卻會產生「反正我錢都付了，就領一領吧！」的想法，乖乖地前往取貨。
而且，就算顧客想要退貨退款、不想取貨，也都需要主動與商家聯繫，由商家核定顧客取消訂單的理由是否成立，在判定是否退款給顧客，商家就會是「主動」的那一方，不用「被動」的被顧客毫無理由的棄單。
以下為平台所有提供的即時金流：
| 即時付款金流 | 介紹／操作手冊連結 |
| 信用卡 | |
| 綠界－信用卡 | 點擊前往 |
| 藍新－信用卡 | 點擊前往 |
| 永豐銀行－EPOS信用卡 | 點擊前往 |
| 豐收款－信用卡 | 點擊前往 |
| 手機支付／行動支付 | |
| LINEPAY | 點擊前往 |
| 街口支付 | 點擊前往 |
| AFTEE 先享後付 | 點擊前往 |
| iCashPay 愛金付 | 點擊前往 |
|
豐收款行動支付 （Apple Pay、Google Pay、台灣 Pay） |
點擊前往 |
＊雖然「AFTEE」是先享後付的模式，不過只要顧客下單成功，AFTEE 都會直接全額撥款予商家（不論後續款項回收如何），因此一樣列入「即時付款金流」內。
5. 特定節慶僅開放宅配物流，避免顧客忘記取貨、刻意不取貨
雖然「超商取貨」真的很方便，不過在春節過年、連續假期、購物節、周年慶等特殊日子，不取貨率真的非常容易暴增，所以建議商家可以在「特定節慶」關閉「超商取貨」的選項，僅開放「黑貓宅急便」、「台灣宅配通」等宅配物流，由物流人員專門送到府上，有效避免顧客「忘記取貨」或「刻意不取貨」的情形發生。
另一種方式，商家也可以針對「宅配」提供特殊優惠活動，例如：消費滿 1,000 元並且選擇「宅配物流」下單結帳，即享免運優惠（等於幫你折掉了 150 元運費！），激勵顧客選用宅配物流下單結帳，降低不取率！
以下為平台所有提供的宅配物流：
| 宅配物流 | 介紹／操作手冊連結 |
| 綠界－黑貓宅急便 | 點擊前往 |
| 綠界－中華郵政 | 點擊前往 |
| 皮卡物流－嘉里大榮貨運 | 點擊前往 |
| 皮卡物流－黑貓宅急便 | 點擊前往 |
| 皮卡物流－台灣宅配通 | 點擊前往 |
根據《消費者保護法第 2 條第 10 項》以及《消費者保護法第 19 條第 1 項》規定：一般網路購物，因為消費者無法檢視商品和服務是否符合購買需求，消費者必須承受購買的商品與想像差距過大的風險，基於保護網路購物消費者的目的，消費者可以在下單後與收到商品後的「7 天內」，提出訂單取消與退貨，且無須說明理由及負擔任何費用。
所以，縱使顧客下單後無故未取貨、忘記取貨，改變心意不想取貨，目前依照現行的法規來看，顧客並未觸法。
不過為避免發生顧客惡意棄單的問題產生，商家可以在官網多處地方公告（服務條款與隱私政策、退換貨政策、結帳頁說明、完成訂單說明）：
如顧客下單後，未在規定天數內完成取貨導致包裹退回，且無聯繫本公司說明取消訂單的原因，本公司將認定為惡意棄單，並列入商店黑名單。
列入黑名單之顧客，將無法使用相同手機號碼、Email 帳號使用、購買本公司產品與服務。
雖然《消費者保護法》保障了顧客可以無條件取消訂單，不過如果顧客多次惡意棄單，且商家已掌握顧客「蓄意」惡意棄單的證據、紀錄資料等，依照政府提供的法律援助，商家是可以提出「民事損害賠償責任」以及「間接損毀罪」。
1. 民事損害賠償責任
根據《民法第 184 條》提出，如果顧客多次於商店下單，但是都故意不取貨，造成商家運費、理貨費、倉儲保管費等必要費用之損害，即可能構成「故意以背於善良風俗之方法，加損害於他人者，須負賠償責任」。
因此，當顧客多次惡意下單，事後卻不取貨不付款，商家是可以依據侵權行為及債務不履行規定，向買家提出民事告訴，請求損害賠償。如以下案例：
2021 年，基隆一名楊姓女子因在網路賣場上購買 4 只戒指，卻因多次未取貨、未付款，造成商家損失 264 元運費。
雖然這則案例中，商家最後是提告「間接毀損罪」，不過此案例商家也可提出「民事損害賠償責任」，因商家確實因為楊姓女子之行為，損失 264 元運費。
2. 間接損毀罪
根據《中華民國刑法第 355 條》提出，「間接損毀罪」的購成條件主要為：
- 消費者基於損害他人權利的主觀意圖。
- 施用詐術（例如根本無購買之意願但仍下單）。
- 使業者為財產上之處分（寄出商品）。
- 使業者發生財產上之損害（例如運費等）。
不過實務上，網路購物要購成「間接損毀罪」其實非常不容易。舉例來說：
2017 年，新北市一名劉姓婦人半年內陸續向網路知名美妝平台「86 小舖」訂貨高達 225 次，指定超商取貨付款，但卻從來沒有取過貨，讓賣家十分憤怒，因此提告。
不過最後新北地檢署卻認為，商品無價值減損，運費、理貨費屬廠商生意成本，因此予以劉女不起訴。
所以如果真的遇到多次惡意棄單，商家想要提出控訴的話，還是會建議可以先和專業的律師事務所尋求協助。
根據「消費者保護法」的「7 日猶豫期」規範，消費者基本上都不會因為 1、2 次的「未取貨」、「取消訂單」、「退貨」而需要承擔法律責任。
但如果消費者多次不履約，且商家已有證據證明顧客下單當下，是有「蓄意」棄單的證據或意圖，即可嘗試提出「民事損害賠償責任」與「間接損毀罪」，來行使保護自身權益。
不過提出訴訟的流程就法律程序來說，光要舉證或證明意圖其實就已經很不容易，更何況訴訟開庭衍生的訴訟費用、時間成本、人力成本等，說不定比實際訴訟成功得到的賠償還要花費的多更多，因此正常來說，實際會走到這一步的情況真的少之又少，更何況最後基本上都是以「雙方和解」做結案，能成功的機率真的不高。
那目前商家可運用的資源，即是可以將台灣法律條文公告於「商店法律條款」或網站明顯處，了解多次不取貨的後果，且嚴重情事的話，商家不排除進入法律程序（切記，請勿主張非台灣法律之外的條文﹙自創條文﹚，否則約定將無效）；
以及如果顧客要取消訂單的話，請務必一定要與商家聯繫取消，或是商家也可以啟用「允許消費者可以申請取消訂單」的功能，顧客即可以直接於網站上提出。
倘若商家經營到有一定規模，每天的訂單量數不勝數，這時候發生「忘記取貨」、「改變心意遲遲不取」、「惡意棄單」的機率也會相對增加，因此如果商家想盡量降低損失的話，不妨將「運費」金額加入到「商品售價」內，以「調高商品金額」的方式來避免棄單造成的虧損。
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請商家務必要看完所有 Q&A，因裡面有很多可能都是商家會不小心，也很容易踩到的法律界限！ |
Q: 商家可以公告哪些法律條文於商店條例上，讓顧客了解多次不取貨的後果與懲罰 ?
Q: 顧客突然不想買了，因此聯繫商家取消訂單，不料，商家以強硬的態度堅持要出貨，且顧客如不取貨即揚言提告。
Q: 如果顧客有找到其他更適合的產品，或是單純不想買了，想取消訂單，可以不取貨嗎 ?
Q: 如果訂單本身沒有「免運」優惠，「運費」係約定由買方負擔寄貨運費，當顧客未取貨時，商家可以就「運費」向顧客提出民事求償嗎 ?
Q: 如果是客製化商品，顧客下訂後可以不取貨嗎 ? 如果不取貨，顧客需要負擔法律責任嗎 ?
Q: 商家可以在網站上公告：「賣場不得棄單，否則將跟消費者求償營運損失」嗎 ? 這樣是有法律效力的嗎 ?
Q: 假設商家公告「開箱請全程錄影，否則概不負責」，但顧客開箱忘記錄影，事後想退貨，是可以的嗎 ?
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《資料參考來源》：
- https://s.shopstore.tw/b96K0
- https://s.shopstore.tw/WWTr9
- https://s.shopstore.tw/223Zu
- https://s.shopstore.tw/8hUX0
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